iCOM BACKUP ONLINE DE DADOS

CNPJ 16.632.864/0001-29

e

CONTRATANTE

CNPJ 00.000.000/0000-00

Contrato com Suporte Técnico PREMIUM.

– Suporte remoto via TeamViewer para a instalação, configuração e ajustes das Rotinas;
– Monitoramento diário das rotinas de backup realizado por especialistas;
– Suporte telefônico em horário comercial (09:00 às 17:00);
– Suporte prioritário via e-mail;
– Sugestões para melhoria das rotinas de backup baseadas nas melhores práticas da Segurança da Informação;
– Envio de documento de Instrução para Conformidade de processos de Qualidade; ‘

ÍNDICE

1.CONTEXTO DO CONTRATO DE SERVIÇOS
1.1.DECLARAÇÃO DE INTENÇÕES
1.2.OBJETIVO
2.O TERMO DE SERVIÇOS
2.1.PROVISÃO DO CENTRO DE SERVIÇOS DE BACKUP  E  GEO-REDUNDÂNCIA
2.2.CENTRO DE BACKUP REMOTO
2.3.RELATÓRIOS
2.4.DISPONIBILIDADE E DURABILIDADE
2.5.PROCEDIMENTO SEMESTRAL  DE BACKUP  E  RECUPERAÇÃO DE DADOS
2.6.CONECTIVIDADE À REDE INTERNET
2.7.SERVIÇO DEDICADO DE ATENDIMENTO E SUPORTE  24 X  7
3.PADRÃO DE  SERVIÇO
3.1.DISPONIBILIDADE DOS SERVIÇOS
3.2.MANUTENÇÃO AGENDADA
3.3.TRATAMENTO DE PROBLEMAS
3.4.ESCALA DE PROBLEMAS
3.5.GARANTIA DO TEMPO DE RESPOSTA
4.RELATÓRIOS
5.SUPERVISÃO PERIÓDICA DA GERÊNCIA
5.1.REVISÃO MENSAL
5.2.RECLAMAÇÕES
6.ALTERAÇÕES NO CONTRATO DE SERVIÇOS
6.1.PROCEDIMENTOS PARA ALTERAÇÕES
6.2.ALTERAÇÕES DE  ACORDO MÚTUO
6.3.RESCISÃO CONTRATUAL
6.4.ATUALIZAÇÃO CONTRATUAL
7.CLÁUSULAS DE CONFIDENCIALIDADE E CONDIÇÕES GERAIS
7.1       CLÁUSULA  DE CONFIDENCIALIDADE DO PROVEDOR PARA COM O USUÁRIO
7.2       CL. SUSPENSÃO DOS SERVIÇOS
7.3       RESPONSABILIDADES DO PROVEDOR (iCOM)
7.4       RESPONSABILIDADES DO USUÁRIO
7.5       PERÍODO DOS SERVIÇOS E REAJUSTES
7.6       CUSTOS E PAGAMENTOS
8.         DO FORO

1.Contexto do Contrato de Prestação de Serviços

1.1 Declaração de Intenções:

Este contrato de prestação de serviços tem por finalidade estabelecer as responsabilidades, direitos e deveres do contratante e contratado, onde de um lado a CONTRATADA, iCOM BACKUP ONLINE DE DADOS (AB VILLEROY ME),CNPJ 16.632.847/0001-29, prestará mediante pagamento, serviços de armazenamento remoto de dados, com a segurança e a qualidade descritas neste contrato; e de outro, XXXXXXXXXXXX, CNPJ  XXXXXXXXXXXXXXX, que contrata os serviços da CONTRATADA pela duração e termos deste contrato.  Os objetivos deste contrato estão detalhados na seção 1.2 deste acordo.

Objetivos:

Criar um relacionamento cooperativo entre o Contratante, ora USUÁRIO e Contratado, ora PROVEDOR de Serviços, para que ambos possam desfrutar das rotinas de Backup seguros, confiáveis e de alta qualidade durante todo o período do contrato. Documentar as responsabilidades de todos os envolvidos neste contrato. Definir as datas de início e revisões deste instrumento.

Definir em detalhe o serviço a ser prestado pelo Provedor, assim como a qualidade mínima dos serviços contratados, reduzindo deste modo o risco de enganos ou interpretações equivocadas.

Instituir um sistema formal de objetivos para monitoramento dos serviços e assegurar revisões deste acordo com base em dados realísticos.

Fornecer uma compreensão comum das capacidades, dos requisitos dos serviços, e dos princípios envolvidos na medição dos níveis do mesmo.

Fornecer para todos as partes um acordo de serviço único, original e de fácil entendimento para que os objetivos acima sejam cumpridos.

2.    Termo de Serviços

Esta seção descreve em detalhes os serviços que serão fornecidos ao USUÁRIO pelo  PROVEDOR.

2.1  A provisão do Centro de Serviços de Backup Remoto

O serviço é fornecido através dos Centros de Backup iCOM, onde são armazenados os dados do cliente(Contratante). Os centros de Backup Remoto estão fisicamente situados no Brasil em Porto Alegre – RS no DataCenter Primus Cloud, São Paulo-SP e Estados Unidos nos Datacenters Google Cloud Plataform,  Microsoft Azure Cloud(Paraná) e Amazon Web Services, onde o Provedor(iCOM) possui equipamentos servidores de alta tecnologia,  infraestrutura segura e apropriada, com links redundantes à Internet e de provimento de energia elétrica 

2.2 O Backup de dados para o centro de Backups Remoto iCOM

os dados da máquina cliente(Contratante) deverão ser enviados aos servidores do CENTRO DE BACKUP expressamente através dos softwares adequados fornecidos pelo provedor(iCOM): ICOMSAFE e iCOMSAFE DATABASES, garantindo assim o uso da devida tecnologia de compactação e criptografia de 128/256 bits AES, DES ou TWOFISH.

2.3 Relatórios das Atividades de Backup ( Backup Jobs)

O relatório das atividades de  backup para cada trabalho (job) de backup concluído será enviado para cada USUÁRIO do sistema automaticamente via e-mail, assim como será enviado relatório específico de ERROS caso o trabalho de backup não tenha sido concluído com êxito. Da mesma forma, quando as rotinas de backups agendadas ou programadas não forem executadas automaticamente pela máquina cliente, serão enviadas notificações / lembretes de backup não executado. Após três tentativas consecutivas de insucesso de backup, a equipe iCOM de monitoramento entrará em contato através dos mecanismos disponíveis.

2.4   Disponibilidade e Durabilidade 
O serviço de backup possui um índice de disponibilidade ao sistema de 99% ao mês.

A durabilidade do backup é de 99,9999999%. Através deste índice admite-se que possa haver falha à ordem percentual de 0,0000001%.

2.5. Procedimento Semestral de Restauração

Semestralmente será  realizado um procedimento de restauração parcial dos arquivos de dados do Contratante através de cooperação entre Contratada e Contratante, no intuito de assegurar a recuperação emergencial de dados(Disaster Recovery Simulation), assim como medir os resultados desse processo.

2.6. Conectividade à Rede Internet

Uma vez que os serviços de transporte de dados são realizados via Rede Internet, o Contratante fica responsável pela aquisição, manutenção e custos  de conexão à Internet.

2.7. Serviço Dedicado de Atendimento e Suporte

O Provedor de serviços, iCOM, manterá atendimento de suporte aos clientes 24 horas X 7 X 365. O provedor certificar-se-á da disponibilidade de pessoal técnico qualificado para atendimento telefônico nos horários comerciais entre: 9 às 17 horas, horário de Brasília. Além disso, o provedor manterá equipe técnica em stand by, fora do horário comercial para casos emergenciais, onde serão cobrados honorários técnicos previamente acordados.

O contratante usufruirá ainda de atendimento gratuito via processo de protocolo técnico diretamente na página de suporte iCOM.

3.Padrão de Serviços
Esta seção descreve o padrão de serviços que serão fornecidos ao Contratante pelo Provedor.

3.1.  Disponibilidade dos Serviços
A disponibilidade  mínima dos serviços em relação ao UPTIME será de 99% do Tempo Total, como determina a fórmula abaixo:

Relação Uptime =  Tempo Total – Tempo Perdido

                                     Tempo Total  x 100%

Tempo Total = ao número total das horas dentro de um mês.

Tempo Perdido = ao tempo total em que os servidores do Centro de Backup estão fora do ar no mês

3.2. Manutenção Agendada
A manutenção agendada significa toda a manutenção executada dentro do Centro Backup remoto. O Contratante será notificado destas manutenções com no mínimo 7 dias de antecedência.

O Agendamento da manutenção será informado ao Contratante via correspondência eletrônica, Pager, fax ou outro meio de comunicação cadastrada no sistema.

A indisponibilidade do sistema causada pela manutenção agendada não conta para o cálculo da equação RELAÇÃO DE UPTIME, pois é uma manutenção de rotina para verificação da integridade do sistema que beneficia também o Contratante.

3.3  Tratamento de Problemas
A iCOM trabalha os problemas de forma profissional, aprende com os mesmos e desenvolve políticas de melhorias continuadas, que visam à eliminação de possíveis falhas: humanas e/ou tecnológicas.

3.4  Escala de Problemas
A iCOM trabalha os problemas através da tabela de referência de prioridades abaixo, no intuito de classificar os problemas e direcioná-los às áreas técnicas responsáveis para sua resolução.

1 – Interrupção dos Serviços  – Em  4  horas
2 – Inconveniente Maior – Até 24 horas
3 – Inconveniente Menor – Até 48  dias

3.5  Garantia do Tempo de Resposta
Tempo de resposta garante que o Provedor, iCOM, disponibilizará um técnico para acompanhar cada grupo de chamadas do Contratante. Desta forma, os problemas são tratados separadamente, o que implica na diminuição do tempo de resposta para cada chamado técnico.

Além disso, a iCOM disponibiliza o nome e contato dos técnicos responsáveis por cada grupo de Contratantes, assim  como disponibiliza os nomes e contatos da área técnica do Contratante para a área de suporte da própria iCOM.

Quadro de responsáveis técnicos pelo contrato:

                  iCOM                                                                                        Contratante

Pessoal de Contato: Suporte Técnico                       Pessoal de Contato: XXXXXXXXXXXXXX

Telefones : 0800 200.0803                                              XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

4. Relatórios
A iCOM manterá relatórios detalhados sobre os trabalhos de Backups do Contratante, assim como enviará relatórios via e-mail referentes a todas e quaisquer rotinas de Backup realizadas corretamente, não realizadas ou interrompidas.

Se houver falha de alguma atividade pré-agendada de backup que não for bem sucedida a Contratante receberá e-mails / lembretes sobre a referida rotina não foi executada. Caso este processo não se verifique regular, os técnicos iCOM entrarão em contato com o corpo técnico ou pessoa responsável pelas rotinas de Backup da Contratada.

5.  Supervisão Periódica da Gerência
O procedimento de revisão periódica da gerência é realizado internamente para controlar os padrões de  qualidade dos serviços prestados aos Contratantes. Nestas revisões a equipe gerencial é avaliada também pelos índices de satisfação dos Contratantes, número de problemas resolvidos e o tempo investido.

na resolução e feedback do cliente sobre a resolução de determinado problema.

5.1. Revisão Mensal
A revisão mensal dar-se-á através de comunicação direta com a Contratante no intuito de verificar e avaliar o desempenho do sistema no mês anterior. Desta forma é possível antecipar-se a possíveis problemas ou desentendimentos quanto ao correto funcionamento do sistema.

As revisões ocorrerão no período entre 5 a 10 dias após o aniversário do início das atividades de backup pela Contratante.

5.2  Reclamações
As reclamações da Contratante serão realizadas formalmente através de abertura de protocolo no website iCOM, ou via e-mail endereçado a direção da empresa, tendo a Contratada, iCOM, o prazo máximo de 48 horas para responder adequadamente à manifestação do cliente.

6.  Alterações no Contrato de Serviços
Esta seção descreve os procedimentos para a alteração deste contrato de serviços.

6.1. Procedimento para Alterações
As alterações que se fizerem necessárias a este contrato deverão ser realizadas através de adendo contratual. Haverá oportunidade em base semestral para ajustes ao contrato.

6.2.   Alterações por Acordo Mútuo

Poderá haver alterações a este contrato a qualquer momento entre as verificações semestrais, desde que em comum acordo entre o Contratante e Contratada.

6.3  Rescisão Contratual
A rescisão contratual poderá ser realizada pela Contratante sem efeito de penalidade se o Provedor dos Serviços descumprir  os itens deste contrato, ou a qualquer momento em que o Contratante manifestar o desejo do cancelamento, respeitando o aviso prévio mínimo de  30 dias do vencimento da próxima fatura.

Por sua vez a Contratada poderá rescindir o contrato caso haja descumprimento dos pagamentos  pela Contratante, ou quando houver indícios de Pirataria ou clonagem dos software registrados iCOM®.

6.4 Atualização Contratual
O valor da mensalidade será atualizado anualmente, aplicando-se, para tanto, o índice IGPM/FGV ou outro índice oficial que o venha substituir no caso de sua extinção.

7.      Cláusulas de Confidencialidade e Condições Gerais
7.1    Cláusula de Confidencialidade do Provedor para com USUÁRIO.

O PROVEDOR de serviços iCOM BACKUP ONLINE DE DADOS(AB VILLEROY ME), garante através desta cláusula  que a origem(fonte) dos dados armazenados pelo usuário Cliente dentro dos servidores iCOM serão tratados como confidenciais.  O dados (arquivos) armazenados dentro dos servidores iCOM só podem ser abertos(lidos, alterados ou salvos) pelo usuário Cliente  cadastrado no sistema, através de senha e chave de criptografia própria. A iCOM não possui meios técnicos para abrir os arquivos Criptografados de seus clientes.

7.2  Suspensão dos serviços

O USUÁRIO é responsável pela manutenção financeira do contrato, efetuando mensalmente os pagamentos de acordo com os serviços totais utilizados. O não recebimento do pagamento após 10 dias da data de vencimento acordado neste contrato implicará em notificação de suspensão dos serviços. O não recebimento do pagamento após 25 dias da data de vencimento acordado neste contrato implicará na suspensão dos serviços, obedecendo a metodologia da comunicação aos usuários clientes e posterior suspensão dos serviços. Após 60 dias do início da suspensão dos serviços será emitida notificação de para exclusão dos arquivos e diretórios armazenados.

7.3     Responsabilidades do Provedor (iCOM)

O PROVEDOR é responsável pela prestação dos serviços conforme descritos neste contrato.

É responsável por manter os dados (arquivos) dos usuários Clientes em local secreto, protegido, sigiloso e inviolável. É responsável por manter os dados (arquivos) dos clientes acessíveis via software ou Internet aos mesmos, conforme os termos deste contrato, podendo os usuários restaurar arquivos a qualquer momento. É responsável por manter relatórios precisos sobre as atividades dos clientes, notificar os usuários sobre rotinas de backups não realizadas, a fim de colaborar para a perfeita manutenção das rotinas de backup dos usuários. É responsável por manter os servidores no ar (on-line) de acordo com as limitações técnicas descritas neste contrato. É responsável por entregar mensalmente, ou quando solicitado relatório de utilização de espaço por usuário.

A iCOM é responsável pela manutenção aos clientes de backups, assim como a manutenção e atualização do software iCOMSAFE.

A iCOM não se responsabiliza pela restauração e de-criptografia de arquivos de usuários que tenham EXTRAVIADO sua chave ÚNICA de CRIPTOGRAFIA.

7.4     Responsabilidades do Usuário

Mesmo sendo invisíveis ao PROVEDOR as informações contidas nos arquivos de backup do usuário CLIENTE, o usuário declara-se como único responsável pelo conteúdo dos referidos arquivos.

O usuário CLIENTE fica responsável pela memorização ou arquivamento da CHAVE ÚNICA de CRIPTOGRAFIA, assim como seu nome de usuário e senha para acesso ao software iCOMSAFE ou a interface Web.

A iCOM recomenda expressamente que os usuários arquivem os dados acima de forma impressa longe do ambiente do qual será efetuado a rotina de Backup.

O cliente é responsável pela utilização do software para exclusivamente o fim de salvaguardar seus dados de forma segura. É também único responsável pela configuração e manutenção da rotina de backup configurada no software iCOMSAFE, incluindo: a escolha dos diretórios e arquivos que serão backupados para os servidores, a frequência e horário para rodar a rotina de backup.  O cliente também é responsável pelo custo de manter uma linha de conexão a Internet para efeitos de conexão aos servidores iCOM. O usuário Cliente é responsável por não distribuir cópia do software iCOMSAFE sem prévia autorização do USUÁRIO.

7.5     Período da Prestação dos Serviços e Reajustes

7.5 a) Este acordo inicia-se na data da aceitação e assinatura desse documento, possui recorrência anual   pelo período de 12(doze) meses, e será renovado automaticamente até a solicitação da renúncia por qualquer uma das partes. A renúncia contratual pode ser realizada a qualquer tempo, respeitando-se o prazo mínimo de 30(trinta) dias de antecedência ao vencimento da sua mensalidade.

7.5 b) Em caso de aumento de alíquota dos tributos incidentes sobre o serviço ora contratado ou da imposição de novos tributos relativos a ele, o valor acrescido será repassado de imediato ao preço do serviço, com que concorda a CONTRATANTE.

7.5 c) O valor da mensalidade será atualizado anualmente, aplicando-se, para tanto, o índice IGPM/FGV ou outro índice oficial que o venha substituir no caso de sua extinção.

7.6   PROPOSTA  DE PREÇOS – ANEXO I

Data para pagamento:

O primeiro pagamento é efetuado após a assinatura do contrato e liberação do usuário no sistema. Nos meses subsequentes a cobrança será efetuada no aniversário do contrato.

Método de Pagamento:

O pagamento da mensalidade é antecipado ao mês contratado. Dessa forma, o cliente poderá esperar pela primeira cobrança em até 05 dias úteis, após assinatura do contrato.

O vencimento da fatura subsequente poderá ser escolhida pela contratante: 01, 05, 15 e 20.

Mensalmente será encaminhada a fatura, relatório financeiro detalhado, boleto bancário e nota fiscal eletrônica de serviços. 

8.DO FORO

Fica eleito o foro da Comarca de Porto Alegre (RS), com preferência sobre qualquer outro, por mais privilegiado que seja para dirimir quaisquer questões com fundamento neste contrato. E, por estarem justas e acordadas, as partes firmam o presente instrumento em 2 (duas) vias de igual teor e forma, para um só efeito, na presença das testemunhas que também o assinam.

Porto Alegre, 23 de Outubro de 2025.

iCOM BACKUP ONLINE DE DADOS

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